¿Qué es la Experiencia del Cliente?

El pasado viernes tuve el placer de tomar café con Silvana Buljan de Buljan&Partens, hablando sobre Customer Experience.

Hace ya dos años que me formé con Silvana Buljan en Customer Experience y en Employee Experience y supuso un antes y un después en mi percepción de la estrategia de las empresas.

 

¿Qué es el Customer Experience?

Cuando le preguntamos a Silvana, qué es el Customer Experience, nos comenta que está relacionado con aportar valor a nuestros clientes, antes de solamente mirar los números. Esto empieza con la visión del cliente y entrenando a todos nuestros empleados, para que velen por la mejor experiencia del cliente para que este siempre piense en nosotros cuando tiene una necesidad de compra.

¿Cuáles son los dos  aspectos más importantes del Customer Experience?

  • El tecnológico: la tecnología nos ayuda tanto a llegar al cliente final, como la que ayuda a analizar los comportamientos y predecir las acciones que aportan valor al cliente
  • Las personas, que somos las que hacemos sentir al cliente de una forma diferencial, porque se siente cuidado, respetado y confiado.

¿Qué peso tiene la Experiencia del Empleado en la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del cliente no se puede trabajar bien sin la Experiencia del empleado. Las empresas han empezado a analizar el Customer Journey, a medir la Voz del Cliente, conocer el Feedback, etc y al introducir estos cambios se han dado cuenta que sin el convencimiento de nuestros empleados, sin su engagement era muy difícil.

Por tanto ya se entiende que hay que trabajar la motivación de los empleados, que quieran a su marca, etc.

Por otro lado, también hay un punto importante en invertir en tecnología que facilite el trabajo de los empleados.

Silvana, entiende la Experiencia del Cliente desde diversos puntos de vista:

  • Desde los datos: Actualmente tenemos cada vez más datos para entender a nuestros clientes, conocer sus gustos, sus comportamientos, cómo se relacionan, etc. Tener sistemas que nos permitan tratan estos datos, nos van a dar por un lado un conocimiento excepcional del cliente.
  • Desde las emociones de mis clientes: Además de los análisis cualitativos de consigamos con el «Big Data», un análisis cualitativo de nuestros clientes, nos va a dar una dimensión mucho más humana, que nos va a permitir conectar desde otra dimensión. Actualmente hay empresas que hacen análisis cualitativos y neuro-cualitativos que te dan un conocimiento muy interesante al respecto. En Teamleader, nosotros colaboramos con The Room Research y fueron muy reveladores los datos que obtuvimos sobre nuestros Cliente tipo, o «Buyer Persona».
  • Desde el Engagement de los Empleados: La relación con nuestros cliente comienza con la relación con nuestros empleados. La humanización de las marcas y más ahora en el mundo digital es una pieza clave. Empleados comprometidos, que vivan los colores de la empresa, son empleados capaces de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia.
  • Desde la mejora de procesos: Ella comenta que antes de ofrecer una experiencia «WoW» el cliente tiene que recibir lo básico. Y muchas veces se nos olvida. Lo básico es ofrecer al cliente lo que necesita, en los términos que lo necesita y en el momento que lo necesita. La agilidad en los procesos en este punto es fundamental.
  • Desde todos los canales: Cada vez somos más Omnicanal. Y nuestros clientes esperan la mejor experiencia en todos los canales: en las Redes Sociales, en el Móvil, en la Tables, por teléfono o en el punto de venta.
  • Desde la personalización: hablar a tu cliente de lo que necesita. Cuanto más personalices la información, cuando más le hables de tus necesidades, más conectes con sus valores y sus emociones, más posibilidades tienes de atraerle.
  • Exceder las expectativas: empresas como Loewe o Apple lo tienen claro. La relación con sus clientes, está muy estudiada y en todo momento tratan de ofrecer a los clientes experiencias que excedan sus expectativas. El otro día fui a un Apple Store a que me cambiaran la batería de mi antiguo Ipad. Lo que me ofrecieron francamente me sorprendió, ya que por precio ridículo, me ofrecieron la última versión de Ipad del mercado. ¿Sorprendente? Para mí, que en ningún momento pensé en comprar un nuevo Ipad, fue un regalazo.

¡Qué importante es entender a mi cliente! Debemos entenderle no solo con datos, sino también desde un punto de vista mucho más emocional. Silvana, lo tiene claro y nos lo cuenta en el vídeo.

¡Qué importante es la experiencia de mis empleados! Nuestros empleados, nuestros equipos, nuestra cultura, es la que conecta con nuestros empleados. Es la cultura que creemos la que hará que nuestros clientes conecten.

Según Silvana, copiar un producto puede ser más o menos fácil, pero copiar una cultura de Experiencia de Cliente lleva años. Uno de los principales valores de una empresa moderna es la Experiencia de Cliente que haya generado.